Есть контакт
02.08.2021
Автор: Елизавета Боева
Как повысить доверие
и лояльность к бренду с помощью юридической коммуникации?
и лояльность к бренду с помощью юридической коммуникации?
Клиентоориентированность, цифровизация, повышение доверия и лояльности к бренду, эмпатия – эти слова уже прочно вошли в лексикон предпринимателя и стали целью для многих компаний.
Но что действительно за ними стоит?
Мало кто задумывается о том, что наша повседневная жизнь протекает в правовом поле. Любое даже малозначительное и обыденное действие можно квалифицировать с точки зрения закона. Соответственно, одной из точек контакта бизнеса с клиентом находится в юридической сфере.
Например, если мы начнем юридический разбор ежедневной покупки чашечки кофе на вынос или билета на проезд в общественном транспорте, то под каждое действие мы подберем не один и не два нормативных правовых акта, которые регламентируют то, что мы делаем на автомате.
Часто ли мы думаем о юридической составляющей рутинных процессов?
Зачастую мы обращаем внимание на юридическую документацию только в тот момент, когда что-то пошло не так. И это в равной степени относится как к бизнесу, так и к обычным людям.
И если в крупных компаниях вопросы юридического оформления хозяйственной жизни более-менее налажены, то в малом и среднем бизнесе, среди физических лиц дела обстоят не так гладко. Правовая культура, правовая грамотность, умение видеть суть и разбираться в юридических тонкостях находятся на первобытном уровне, степень важности данных вопросов близка к нулю. Пока LegalTech для малого и среднего бизнеса – это скорее миф, чем реальность.
Но что действительно за ними стоит?
Мало кто задумывается о том, что наша повседневная жизнь протекает в правовом поле. Любое даже малозначительное и обыденное действие можно квалифицировать с точки зрения закона. Соответственно, одной из точек контакта бизнеса с клиентом находится в юридической сфере.
Например, если мы начнем юридический разбор ежедневной покупки чашечки кофе на вынос или билета на проезд в общественном транспорте, то под каждое действие мы подберем не один и не два нормативных правовых акта, которые регламентируют то, что мы делаем на автомате.
Часто ли мы думаем о юридической составляющей рутинных процессов?
Зачастую мы обращаем внимание на юридическую документацию только в тот момент, когда что-то пошло не так. И это в равной степени относится как к бизнесу, так и к обычным людям.
И если в крупных компаниях вопросы юридического оформления хозяйственной жизни более-менее налажены, то в малом и среднем бизнесе, среди физических лиц дела обстоят не так гладко. Правовая культура, правовая грамотность, умение видеть суть и разбираться в юридических тонкостях находятся на первобытном уровне, степень важности данных вопросов близка к нулю. Пока LegalTech для малого и среднего бизнеса – это скорее миф, чем реальность.
Почему?
Объяснений тому много.
Малый бизнес понимает связь между хорошей работой менеджера и увеличением продаж, но не понимает, каким образом хорошая работа юриста может привести к такому же и лучшему результату.
Для малого и среднего бизнеса работа юриста сводится зачастую к формальным реперным точкам: регистрация фирмы, типовые формы документов, представление интересов фирмы на случай претензий, споров и проверок.
Что в этой ситуации делает классический юрист?
Зачем изобретать велосипед, когда он уже изобретен задолго до нас. Давно придуманы и выложены в общий доступ всевозможные формы и бланки документов, которые вполне годны для юридической рутины.
И получается, что в погоне за новыми клиентами собственники малого и среднего бизнеса продолжают работать только в направлении менеджмента и не обращают внимание на другие каналы корпоративного клиентского взаимодействия, через которые достичь таких показателей как лояльность и доверие к бренду тоже возможно.
Объяснений тому много.
Малый бизнес понимает связь между хорошей работой менеджера и увеличением продаж, но не понимает, каким образом хорошая работа юриста может привести к такому же и лучшему результату.
Для малого и среднего бизнеса работа юриста сводится зачастую к формальным реперным точкам: регистрация фирмы, типовые формы документов, представление интересов фирмы на случай претензий, споров и проверок.
Что в этой ситуации делает классический юрист?
Зачем изобретать велосипед, когда он уже изобретен задолго до нас. Давно придуманы и выложены в общий доступ всевозможные формы и бланки документов, которые вполне годны для юридической рутины.
И получается, что в погоне за новыми клиентами собственники малого и среднего бизнеса продолжают работать только в направлении менеджмента и не обращают внимание на другие каналы корпоративного клиентского взаимодействия, через которые достичь таких показателей как лояльность и доверие к бренду тоже возможно.
Зачем и как нужно выстраивать коммуникацию в правовом поле?
В этом смысле работа юристов очень важна. Именно юристы могут выстроить понятный с точки зрения права диалог с потенциальным клиентом. И для этого необязательно «сажать» юриста на телефон или выделить ему рабочее место в комнате переговоров. Достаточно провести грамотную кабинетную работу с массивом имеющихся документов и перевести их из многостраничных текстов, написанных маленькими буквами, в понятные формы, где четко прослеживается и виден главный смысл, основные условия применительно к конкретной работе, товару, услуге.
Как юристы могут повлиять на показатели клиентоориентированности и увеличить индекс доверия к компании со стороны потребителя?
Согласитесь, что мы сейчас просто перегружены информацией, которая льется на нас как водопад из самых разных источников. Длинные тексты, многостраничные договоры, регламенты, инструкции с изобилием специальной терминологии не воспринимаются всерьез, остаются непрочитанными, а соответственно, и не исполняются должным образом. Мы бежим, нам все время нужно что-то успеть, и читаем мы тоже на бегу. А это значит, что любой, даже самый сложный и важный текст должен быть изложен так, чтобы мы его с легкостью поняли, скажем, в движении по эскалатору, находясь в вагоне поезда, то есть там и в тот момент, когда у нас есть минута свободного времени.
В этом смысле работа юристов очень важна. Именно юристы могут выстроить понятный с точки зрения права диалог с потенциальным клиентом. И для этого необязательно «сажать» юриста на телефон или выделить ему рабочее место в комнате переговоров. Достаточно провести грамотную кабинетную работу с массивом имеющихся документов и перевести их из многостраничных текстов, написанных маленькими буквами, в понятные формы, где четко прослеживается и виден главный смысл, основные условия применительно к конкретной работе, товару, услуге.
Как юристы могут повлиять на показатели клиентоориентированности и увеличить индекс доверия к компании со стороны потребителя?
Согласитесь, что мы сейчас просто перегружены информацией, которая льется на нас как водопад из самых разных источников. Длинные тексты, многостраничные договоры, регламенты, инструкции с изобилием специальной терминологии не воспринимаются всерьез, остаются непрочитанными, а соответственно, и не исполняются должным образом. Мы бежим, нам все время нужно что-то успеть, и читаем мы тоже на бегу. А это значит, что любой, даже самый сложный и важный текст должен быть изложен так, чтобы мы его с легкостью поняли, скажем, в движении по эскалатору, находясь в вагоне поезда, то есть там и в тот момент, когда у нас есть минута свободного времени.
Разговор с клиентом на одном языке значительно упростит коммуникацию и быстрее приблизит к конечному результату. И юридическая составляющая здесь очень важна. Она всегда идет как внешний контур, закрепляя в правовом поле словесные договоренности. Конечно, для рядового юриста будет казаться правильным разрабатывать такие документы, как: договор, инструкция, политика. Но с точки зрения клиента, потребителя куда интереснее перелистывать гайд, чек-лист или брендбук. И эта тема вполне успешно работает в секторах b2c и с2с.